新聞1+1丨春運(yùn)服務(wù)，如何讓出行更從容？

　　春節(jié)越來越近，出行的人也是越來越多，春運(yùn)每年都有，今年出現(xiàn)了一個(gè)新的現(xiàn)象，叫做“托運(yùn)熱”，除了托運(yùn)行李，還有托運(yùn)寵物，現(xiàn)在還有托運(yùn)汽車。為什么這些托運(yùn)服務(wù)在以往被認(rèn)為是非必要的一些服務(wù)，到現(xiàn)在就成為越來越多人的選擇？除此之外，在春運(yùn)期間，還有哪些復(fù)雜而多元的服務(wù)是需要被接住的？這些服務(wù)又怎么才能從春運(yùn)期間的需求再讓它延伸到日常生活里面去？

　　今年春運(yùn)托運(yùn)行李的業(yè)務(wù)量有多少？

　　哪些人群需要“輕裝行”服務(wù)？

　　中鐵快運(yùn)股份有限公司高鐵快運(yùn)部副部長 俞暉：目前“輕裝行”的服務(wù)，日均訂單量大概在100單左右，相較于春運(yùn)之前已經(jīng)增加了70多單，運(yùn)輸?shù)男枨罅窟€是非常大的。目前大部分需求是出發(fā)的旅客，主要是需要從酒店或者是家里幫旅客把行李搬運(yùn)到出發(fā)乘車的火車站?，F(xiàn)在像北京南站、北京西站、上海虹橋站、廣州南站這些車站都是春運(yùn)客流比較集中的車站。

　　辦理的主要人群在春運(yùn)之前主要是商務(wù)出行的旅客，年輕人比較多。進(jìn)入春運(yùn)以來，帶孩子的家庭，還有返鄉(xiāng)探親的旅客，辦理量明顯增多。作為今年鐵路春運(yùn)的一項(xiàng)便民利民的措施，“輕裝行”的服務(wù)有效地解決了旅客的出行負(fù)擔(dān)。

　　寵物的托運(yùn)量呈現(xiàn)什么樣的趨勢(shì)？

　　托運(yùn)時(shí)需要注意什么？

　　中鐵快運(yùn)股份有限公司高鐵快運(yùn)部副部長 俞暉：寵物托運(yùn)的服務(wù)是鐵路部門在2025年4月8日最先在京滬線推出的一項(xiàng)試點(diǎn)服務(wù)，經(jīng)過了4次擴(kuò)網(wǎng)，現(xiàn)在的辦理車站達(dá)到110個(gè)，覆蓋了除港澳臺(tái)及新疆、西藏以外的直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市和部分的二、三線城市。擴(kuò)網(wǎng)以后的單量由日均40單左右增長到了140單以上，尤其是進(jìn)入到春運(yùn)以后的這一周多時(shí)間來，已經(jīng)上升到180單。從預(yù)約情況來看，未來的3天，我們將迎來辦理的高峰，單日的辦理量將突破300單。旅客攜寵出行的需求還是非常強(qiáng)烈的。

　　結(jié)合我們近期辦理“輕裝行”以及寵物托運(yùn)的實(shí)際情況，有幾點(diǎn)想向旅客做一些溫馨提示。

　　第一個(gè)，在“輕裝行”服務(wù)方面，一是旅客的行李重量和尺寸需要符合鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程。一些超量的日用品，比如說單瓶超過100毫升的香水等，還有一些長度超過60厘米的刀具，這些無法隨身攜帶進(jìn)站的物品，都是不能辦理“輕裝行”服務(wù)的。建議旅客可以選擇鐵路托運(yùn)服務(wù)。對(duì)于寵物托運(yùn)方面的話，一個(gè)是在寵物方面，現(xiàn)在能辦理寵物托運(yùn)的寵物僅限家庭馴養(yǎng)的貓和犬，單只重量不超過15千克，肩高不超過40厘米，建議旅客參照托運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行辦理。

　　第二，在業(yè)務(wù)辦理方面，建議旅客提前到出發(fā)地的動(dòng)物防疫部門開具到托運(yùn)日期內(nèi)有效的動(dòng)物檢疫合格證明，在列車開車前至少兩小時(shí)，連通購票使用的有效身份證件和寵物，前往出發(fā)高鐵站的中鐵快運(yùn)營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于幼寵，年齡比較大的寵物，以及短鼻類對(duì)于環(huán)境要求較高的寵物，您可以向我們的工作人員說明提示，我們將會(huì)重點(diǎn)予以關(guān)注。

　　汽車托運(yùn)的業(yè)務(wù)是怎樣的？

　　車輛的交接有哪些新服務(wù)？

　　中鐵特貨物流股份有限公司在用車項(xiàng)目部經(jīng)理 尹晗：今年以來，我們已經(jīng)承接了私家車的托運(yùn)超過9000輛，比去年同期增長了大概87%。汽車托運(yùn)的客戶主要是長途自駕游、過冬旅居，還有一些春節(jié)返鄉(xiāng)的旅客。在長距離的線路當(dāng)中，選擇汽車托運(yùn)方式，優(yōu)勢(shì)會(huì)更加明顯。

　　國鐵汽車托運(yùn)業(yè)務(wù)推出以來，我們也在不斷地適應(yīng)市場(chǎng)的需求，持續(xù)優(yōu)化提升我們的服務(wù)。目前，在大部分的城市已經(jīng)開通了“門到門”服務(wù)，客戶在下單的時(shí)候提交預(yù)約托運(yùn)的時(shí)間，工作人員就會(huì)按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)上門取車。對(duì)于客戶來說，可以做到足不出戶就可以辦理好車輛的交接。

　　另外，我們也推出了公鐵聯(lián)運(yùn)的服務(wù)，通過鐵路的干線運(yùn)輸，加上公路分撥的方式，可以把汽車托運(yùn)服務(wù)延伸到一些鐵路網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不到的地區(qū)。在春節(jié)之后，我們還會(huì)繼續(xù)增加開通汽車托運(yùn)的線路，滿足更多的托運(yùn)需求。

　　看準(zhǔn)旅客痛點(diǎn)

　　根據(jù)不同需求提供暖心服務(wù)

　　北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授 馬亮：首先，我們要對(duì)杭州東站這樣一個(gè)暖心的服務(wù)點(diǎn)贊，因?yàn)樗容^精準(zhǔn)地看到了旅客的痛點(diǎn)需求。像有些旅客可能是夜間或凌晨乘車，如果距離車站比較遠(yuǎn)，加上很多公共交通停運(yùn)之后，他可能希望有這樣的一個(gè)空間，比較溫暖、安全。所以，這樣一個(gè)服務(wù)是非常好地貼合了這種需求。當(dāng)然我們也要看到其實(shí)全國各地情況是不一樣的，我們?cè)凇俺鳂I(yè)”的時(shí)候不能只看表面，要去看本質(zhì)。這個(gè)本質(zhì)就是旅客的需求在哪里、痛點(diǎn)在哪里，針對(duì)這個(gè)需求和痛點(diǎn)，我們有各種方式去解決它，而不一定非要建一個(gè)一模一樣的車廂。比如一些大城市，可以在夜間去繼續(xù)推行公交車、地鐵的服務(wù)，讓大家在夜間能夠坐上車。或者可以與周邊的一些鐘點(diǎn)房聯(lián)動(dòng)，提供更加廉價(jià)的服務(wù)。政府在提供服務(wù)的時(shí)候，不是跟市場(chǎng)去搶生意，而是說市場(chǎng)不愿意提供、提供不好的領(lǐng)域，我們政府怎么去補(bǔ)缺位，讓真正有需要的領(lǐng)域得到政府的兜底保障。

　　醫(yī)院食堂向特定群體開放

　　帶動(dòng)周邊互惠互利

　　北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授 馬亮：對(duì)戶外勞動(dòng)者提供一些餐飲的服務(wù)是非常好的一個(gè)做法。我們要想提升公共服務(wù)，要讓服務(wù)人員也能感受到溫度。像在春節(jié)期間，他們可能沒有地方去就餐，醫(yī)院提供這樣的服務(wù)之后，他們可能就愿意到醫(yī)院來就餐。反過來講，對(duì)醫(yī)院也是好事。像外賣員、快遞員們到了醫(yī)院就餐，其實(shí)周邊的熱點(diǎn)能夠熱起來。所以，其實(shí)醫(yī)院看似提供這樣一個(gè)服務(wù)，更多是考慮它是互惠互利的關(guān)系，就是醫(yī)院、周邊的群眾和這些戶外工作者，形成一個(gè)共生共榮的關(guān)系。我給你提供餐飲服務(wù)，反過來也幫醫(yī)院的患者、家屬提供一些不可或缺的服務(wù)。所以這樣服務(wù)的互動(dòng)性其實(shí)越來越強(qiáng)，也體現(xiàn)出醫(yī)院的服務(wù)不斷地向周邊延伸，不斷地進(jìn)行結(jié)合。